Uus! Suhtlemistreeneri nõuanne

Ilugurus hakkab nõu andma superviisor, suhtlemistreener ja kosmeetik Kaire Bachmann. Arutlusse tulevad need kõige tavapärasemad situatsioonid, millega ikka päevast päeva kokku puutuda tuleb.

Kui ka sinul on oma sõlmpunkt, mida sooviksid lahti harutada, siis postita see kommentaaride reale. Me ei avalda sinu kontakte ja anname endast parima, et säiliks täielik anonüümsus.

Esimene kiri jõudis meieni pärast ühte teeninduskoolitust ja kuna saatja oli lahkelt nõus, siis avaldame vastuse ka siin.

Tere!

Mul on selline mure, et vahel on kohe tunda, et kliendile tema uus soeng või juuksetoon ei meeldi aga kui küsida siis ta ei ütle midagi. Naeratab ja ütleb, et täitsa hea või normaalne. Kuidas sellises olukorras käituda?

Selline käitumine on klientide puhul üsna tavaline, sest enamus inimesi väldib võimalusel konflikti. Ei ole ju teada kuidas teenindaja kriitikale reageerib ja omast kogemusest võin öelda, et ega see hirm päris põhjendamatu polegi.

Minu soovitus sellises olukorras käitumiseks oleks kliendilt õrnalt aga järjekindlalt info välja meelitada. Oluline oleks siin ja praegu teada saada, mis talle ei meeldi ja võimalusel lahendusi otsida.

Parim viis selleks on nn. avatud küsimused. Need on sellised küsimused millele ei saa vastata ei või ja, vaid peab pikemalt seletama. Selle vastandiks on nn. suletud küsimused ja need algavad tavaliselt sõnaga “kas”.

Võimalik vestlus suletud küsimusi kasutades:

Teenindaja: “Kas teile meeldib see juuksetoon?”

Klient: “ Täitsa normaalne”

Sellisest vastusest on raske midagi järeldada ja kui kliendi olemine selle rõõmsa “normaalsega” kuidagi kokku ei klapi, siis jääb kahtlus hinge närima.

Võimalik vestlus avatud küsimuse korral:

Teenindaja:”Mida te sellest uuest juuksetoonist arvate?”

Klient:” No ma ei tea, natuke tume tundub, harjumatu.”

Sellest vastusest saab kergesti edasi minna, kuid siin on suureks ohuks hakata kliendile seletama, miks see juuksetoon tume tundub (paha valgus, klient pole harjunud, tooni näidis on valge paberi taustal ja teiste toonide vahel jne.). Põhjendada tohiks alles siis kui klient konkreetselt küsib miks see toon siis ikkagi nii tume välja tuli. Liiga varase seletuse korral saab klient alateadliku vastuse: “Mis sa virised, ise sa ju tahtsid seda värvi”

Teenindaja vastus võiks olla kliendi sõnu kaudselt peegeldav.

Teenindaja: ”Teie jaoks on see toon harjumatult tume?”

Klient: ”Jaa, tavaliselt ma värvin ennast heledamaks, et noorem paista.

Teenindaja: “Kuidas tundub, kas võtame selle juuksetooniga kohe midagi ette ?“

Klient: “Ei, ei, ma hakkangi juba harjuma. Tegelikult tunduvad nüüd juuksed isegi tervemad ja läige on ilus.”

Klient tunneb ennast hästi sest:

a) Teenindaja kuulas ta kahtlused, ilma neid alla surumata, ära.

b) Tema muret ei vähendatud ega pandud tema rumaluse arvele.

c) Teenindaja teadis, et ta tegi kõik nagu peab ja ei tundnud ennast seepärast süüdi, vaid sai ilma kaitsehoiakuta rahulikult klienti kuulata

Kogu selle loo juures on aga äärmiselt oluline, et teenindaja kehakeel (kehahoiak, miimika jms.) läheksid tema sõnadega kokku.

Ära unusta postitada ka oma küsimust!

Kui soovid aga rohkem, siis küsi koolitust/treeningut, kusjuures esmane konsultatsioon, mis määrab kindlaks selle, millist koolitust oleks täpselt vaja, on täiesti tasuta!!!