Olen tihti sattunud kuulma, et meditsiinis ei saa klienti teenindada nii nagu mööblipoes ja iluteenindus ning kontoritarvete pood on ikka kaks eri asja. Muidugi on igal erialal omad eripärad, millega tuleb ja peabki arvestama. Samas oleme me kõik inimesed ja käitume tihti samu käitumismustreid järgides. Järgnevalt toon väljavõtte Rait Vagula blogist, kus juttu klienditeeninduses IT maailmas ja lisan sinna paralleelid ilumaailmaga.
Lugesin hiljuti ühte artiklit potentsiaalsete klientide usalduse võitmisest ning positiivse emotsiooni loomisest. Esimese kontakti puhul on võimaliku ostja ja teenuse osutaja vahel “wau” efekti loomine ääretult oluline (ideaalis peaks see “wau” muidugi säilima ka peale esmast kontakti ning teenuse osutamist). Kliendile peab jääma mulje, et “oh, siit ma saangi seda, mida ma otsin” ning mõlemad osapooled on õnnelikud – üks osapool saab tõenäoliselt hea teenuse ning teenusepakkuja teenib raha.
Vasta kiirelt ehk jäta hea tulevase partneri mulje. Kui näiteks “Malle” firmast “Maasikaistanduse AS” võtab teenuse osutajaga kontakti, siis kiire vastus on äärmiselt oluline esimese kontakti loomisel. Nimelt Sina kui teenusepakkuja jätad endast kvaliteetse partneri mulje, kellelt saab kiire tagasiside ehk ka tulevikus.
Kui Malle siseneb aga ilusalongi ja temast keegi välja ei tee või tema telefonis esitatud küsimusele vastata ei oska, siis pole mingisugust tähtsust, kui suursugused meistrid salongis töötavad, sest sinna salongi ta rohkem ei pöördu.
Professionaalsed vastused on olulised. Üks kiiremaid võimalusi kaotamaks potentsiaalset ostjat on jätta ebaprofessionaalne mulje. Professionaalne suhtlemine on kindlustunde aluseks, et tellija “e-äri” on kindlates kätes.
Miks klient peaks ostma ilusalongist kui iluteenindaja talle soovitada ei oska. Kõige hullem on see, kui soovitatakse lugeda pakendilt. Räägi, räägi, räägi – näita, et oled professionaal. Kui klient sinult midagi küsib, loodab ta, et küsib profi käest.
Paku välja uusi lahendusi, mitte ära sea endale raame tellija soovidest lähtuvalt. Jätad endast asjatundja mulje, kui ütled, et selle ja selle asja saaks teha ära palju odavamalt ning lihtsamalt.
Kui kliendi soov tundub olevat kindel, on tihti põhjuseks see, et ta lihtsalt ei tea teisi võimalusi. Ja kui teabki, aga soovib enda omale kindlaks jääda, oled uusi lahendusi pakkudes näidanud end kompetentse teenindajana. Kõige rohkem heidetakse iluteenindajatele ette, et nad ei soovita ega paku midagi ning oskavad ainult ühte ja sama protseduuri teha.
Suhtle arusaadavas keeles. Ära vasta kliendile, et selle saaks lahendada ainult PHP5 toe puhul selle ja selle andmebaasi mudeli põhjal. PHP5 võib Sulle küll palju öelda, aga tõenäoliselt mitte kliendile. Tee see PHP5 toe mure lihtsamalt selgeks.
Iluteeninduses on käibel väljendid, mida oleme selgeks õppinud TV vms vahendusel, aga mille täpset tähendust ei tea keegi. Räägi, selgita nagu lapsele ja klient on sinu.
Näita välja initsatiivi ning näita välja, et Sa tahad neile tõesti teenust pakkuda. Teenusepakkuja, kes vastab stiilis “Mhmmm”, “Okei” ja “Selge” ei ole tellijale niivõrd atraktiivne kui “See on väga hea mõte, sest et mujal maailmas on ka …” ja “See lahendus sobiks Teie firmale suurepäraselt” jne.
Mitte miski ei paita inimese ego paremini kui täielik tähelepanu. Näita, et oled huvitatud just TEMALE parima teenuse andmisest. Kui inimene saab sinu käest positiivseid emotsioone, sattub ta sinust heas mõttes sõltuvusse.
Vasta igale kliendi poolt esitatud küsimusele. Ka kõige lollimatele. Tekita usaldusväärne suhtlus ning klient “sulab”.
Inimesed kardavad küsida, sest hirm on jääda lolliks. Mis saab aga mõnusam olla tundest, kui võid iluteenindaja käest küsida ja ta vastab sulle alati. Kes meist ei tahaks teenust, kus ei pea muretsema oma imago pärast. Ärge unustage, et see, mis iluteenindajale igapäevane, on kliendile tihti võõras.
Arvan, et neid ammu teada fakte peaks iga teenusepakkuja igas valdkonnas raudkindlalt järgima, kui soovib olla usaldusväärne ning koostööaldis partner.
Kui soovid rohkem teada klienditeeninduses ilusalongis, tule äriseminarile.
Iluteeninduslikud kommentaarid: Kertti Viru